Research Article - (2025) Volume 20, Issue 5

Qualidade Percebida E Inteno De Fidelizao Em Atividades De Grupo De Fitness

Keywords

Perceived quality; instructor; fitness group activities; satisfaction; loyalty

Resumen

La calidad de la intervención del instructor de actividades grupales (AG) ha sido señalada como un factor determinante en la experiencia del practicante y en su continuidad de la práctica (fidelización) en los servicios de fitness. En este contexto, el presente estudio tuvo como objetivo: (i) caracterizar y comparar la percepción de la calidad del comportamiento del instructor en cuatro actividades grupales (BODYBALANCE™, Indoor Cycling, Gimnasia Localizada y Zumba^®); y (ii) asociar la percepción de calidad con la intención de fidelización de los practicantes. Participaron 153 usuarios de AG de 18 a 70 años (M±DE = 42.88±12.03). Se utilizó una versión abreviada y adaptada del cuestionario QIF-AG para evaluar 10 indicadores de la calidad del instructor y la intención del usuario. Se utilizó estadística descriptiva (M±DE), análisis de varianza (ANOVA de una vía) para las comparaciones entre actividades y coeficientes de correlación de Pearson para las asociaciones entre variables. Los resultados no revelaron diferencias estadísticamente significativas entre las actividades, pero mostraron correlaciones positivas y consistentes entre la calidad percibida y la intención de fidelización, con énfasis en la imagen, el buen humor, la simpatía, la motivación y el conocimiento. Los resultados refuerzan el papel central de los instructores en la satisfacción y lealtad de los profesionales, en el contexto de la AG, y señalan/refuerzan la importancia de integrar las habilidades relacionales en la formación y evaluación profesional.

Palabras clave: calidad percibida; instructor; actividades grupales de fitness; satisfacción; fidelización

Introdução

O setor do fitness tem vindo a afirmar-se como um dos mais dinâmicos e crescentes no âmbito da atividade física, desporto e saúde, com uma diversidade de serviços que evolui ano após ano, acompanhando as tendências sociais e comportamentais emergentes (Franco et al., 2024; Newsome et al., 2024). Esta expansão é o reflexo do aumento da procura por estilos de vida mais saudáveis e ativos, consolidando os centros de fitness como espaços privilegiados de intervenção para a promoção da saúde (European Comission, 2022). A diversificação da oferta, incluindo as atividades de grupo (AG), o treino personalizado e a sala de exercício, bem como serviços periféricos (e.g., avaliação física, cafetaria, gabinete de estética), visam responder à heterogeneidade dos perfis, motivações e objetivos dos utilizadores (EuropeActive and Deloitte, 2024; Pedragosa & Ferreira, 2024).

No atual contexto competitivo, em que os clubes têm acesso a soluções semelhantes, a diferenciação passa pela qualidade do serviço prestado (Amaral, 2025; Jaques, 2025). A qualidade do serviço em centros de fitness é um construto multidimensional, que engloba aspetos tangíveis (e.g., instalação física, equipamentos, materiais) e intangíveis, como a interação instrutor-utilizador, determinante para a perceção de valor, satisfação e intenção de fidelização (Berry et al., 1988; Ferreira-Barbosa et al., 2020; Glaveli et al., 2021; Zeithaml et al., 1996). São vários os estudos que evidenciam que a perceção de qualidade influencia positivamente a satisfação e o comportamento futuro do consumidor, nomeadamente quanto às suas intenções de fidelização e recomendação (Braga-Pereira et al., 2024; Çevik & Sevilmiş, 2024; Gonçalves & Diniz, 2015; Rahmati & Honari, 2013; Yiğit & Soyer, 2023).

As AG têm um papel central na estrutura dos serviços prestados no âmbito do fitness, sendo uma das opções mais procuradas e com maior diversidade de oferta (Campos et al., 2017; Cardoso, 2022; Pedragosa & Ferreira, 2025). São caracterizadas pela prática coletiva, conduzida por um instrutor especializado, com uso estruturado de música e sequências de exercícios para objetivos de saúde, aptidão física e bem-estar (Karageorghis, 2017; Melo & Campos, 2021). Estas atividades variam quanto ao tipo de esforço predominante, ritmo, objetivos específicos e perfil do praticante; podem ser classificadas em diferentes tipos: holísticas (e.g., BODYBALANCE™); de resistência cardiovascular (e.g., Indoor Cycling); de força e tonificação muscular (e.g., Localizada); ou dançáveis (e.g., Zumba®) (Gaspar, 2021; Silva et al., 2022). A escolha dos praticantes está frequentemente associada a fatores como o nível de aptidão, preferências, objetivos, disponibilidade horária e experiências prévias (Pajaujiene, 2015).

Nas AG, os instrutores desempenham um papel multifacetado, integrando funções técnicas, pedagógicas e relacionais (Campos et al., 2019, 2020). A sua competência para comunicar eficazmente, motivar, adaptar a sessão à realidade do praticante e criar um ambiente positivo é decisiva para melhorar a perceção de qualidade do serviço (Campos et al., 2017; Franco & Simões, 2021; Braga-Pereira et al., 2025). A literatura aponta que indicadores de qualidade como simpatia, comunicação, dedicação, imagem ou conhecimento, entre outros (Campos et al., 2020), contribuem para experiências mais satisfatórias e motivadoras, reforçando a intenção de fidelização.

Por conseguinte, importa aprofundar a compreensão sobre como os utilizadores percecionam a qualidade da intervenção dos instrutores nas diferentes AG, e de que forma esta perceção se associa à intenção de fidelização. Neste estudo, analisaram-se quatro AG distintas (BODYBALANCE™, Indoor Cycling, Localizada e Zumba®), com o objetivo de: caracterizar e comparar a qualidade da intervenção do instrutor (QI) percebida pelos utilizadores de AG; associar a QI percebida pelos utilizadores de AG à sua intenção de fidelização (IF). Pretende-se, desta forma, contribuir para o avanço do conhecimento sobre os possíveis indicadores que influenciam a retenção dos clientes no setor do fitness, de acordo com a especificidade de cada AG, com implicações práticas e diretas para a gestão de recursos humanos, em concreto para a formação técnica dos instrutores, em prol de uma melhor e mais adequada intervenção profissional.

Metodologia

Participantes

153 utilizadores de AG, de cinco ginásios de uma cadeia de fitness em Portugal, participaram no estudo, com idades compreendidas entre os 18 e 70 anos [Média±Desvio Padrão (M±DP) = 42.88±12.03]. Destes, 114 (81,05%) são do sexo feminino e 29 (18,95%) do masculino. Os dados foram recolhidos de diferentes AG: BODYBALANCE™ (n=26), Indoor Cycling (n=76), Localizada (n=27) e Zumba® (n=24). Os critérios de inclusão foram: ter idade igual ou superior a 18 anos; estar inscrito em um dos ginásios há pelo menos um mês; frequentar o ginásio pelo menos uma vez por semana. Todos os participantes foram informados sobre o tema e objeto do estudo, e preencheram o termo de consentimento livre e esclarecido. O estudo foi aprovado pela Comissão de Ética do Instituto Politécnico de Coimbra (Portugal) (número D40/2024).

Instrumentos

Para recolha dos dados, foi feita uma versão reduzida e adaptada do questionário Qualidade do Instrutor de Fitness - Atividades de Grupo (QIF-AG), de Campos et al. (2016). Entre outros, e para esta pesquisa específica, foi construído o instrumento QIF(vr) - Atividades em Grupo [QIF(vr)-AG]. Para avaliar a QI foram considerados 10 indicadores de qualidade [comunicação, boa disposição, simpatia, imagem, motivação: dimensão relacional (DR); instrução, planeamento, pontualidade, conhecimento, dedicação: dimensão técnico-pedagógica (DTP)], adaptados do QIF-AG (Campos et al., 2016), e respondidos numa escala de Likert de 7 pontos, de 1 (discordo totalmente) a 7 (concordo totalmente). Um maior valor obtido corresponderá a uma maior perceção de qualidade. Para além desta parte específica, relacionada com a QI percebida pelos utilizadores de AG, apresenta, entre outras, uma questão relacionada com a intenção de fidelização (IF) – Como classifica neste momento a sua intenção de fidelização (querer continuar inscrito no…) – também respondida numa escala Likert de 7 pontos, de 1 (abandonar assim que possível) a 7 (abandonar só por motivos de força maior).

Procedimentos

Numa fase prévia, a recolha foi articulada com a coordenação da cadeia de fitness, que ficou encarregue de enquadrar o trabalho e solicitar a colaboração de todos os utilizadores de AG dos cinco ginásios da cadeia. Embora a recolha de dados tenha sido feita online, houve uma sensibilização presencial, por parte dos próprios instrutores junto dos praticantes, sobre a importância da sua contribuição, para melhorar a qualidade do serviço prestado. Na distribuição do questionário, foi utilizado o software Customer Relationship Management (CRM), da Salesforce. Os dados foram recolhidos de 25 de novembro a 20 de dezembro de 2024.

Análise estatística

Para a caracterização foi utilizada estatística descritiva, especificamente os valores de M±DP. O teste ANOVA one-way foi utilizado para comparar a QI em cada um dos 10 itens, segundo a atividade (BODYBALANCE™, Indoor Cycling, Localizada e Zumba®), após a verificação dos pressupostos de normalidade e homogeneidade (Pestana & Gageiro, 2014; Tabachnick & Fidell, 2021). A classificação do effect size (ES) foi feita de acordo com os valores de referência do eta quadrado (η2) (Marôco, 2021): pequeno (η2≤.05); moderado (.05<η2≤.25); elevado (.25<η2≤.50); muito elevado (η2>.50).

Para avaliar a magnitude e direção das associações da QI percebida pelos utilizadores com a IF, foi realizado o teste de correlação de Pearson (ρ), após a validação do pressuposto de normalidade (Pallant, 2020). A normalidade de cada variável univariada foi avaliada pelo teste de Kolmogorov-Smirnov. Nos casos em que a normalidade não foi confirmada, seguimos o Teorema do Limite Central, que permite assumir a normalidade pelo tamanho da amostra suficientemente grande (Field, 2018, Marôco 2021). Para classificar a intensidade das associações entre variáveis, adotou-se a escala apresentada por Hopkins (2002): muito fraca (ρ<.1); fraca (.1<ρ≤.3); moderada (.3<ρ≤.5); forte (.5<ρ≤.7); muito forte (.7<ρ≤.9); quase perfeita (ρ>.9); perfeita (ρ=1.0). A análise estatística foi realizada utilizando o software IBM SPSS (versão 28), para um nível de significância de 5% (p<.05).

Resultados

Iniciamos a apresentação dos resultados para dar resposta ao primeiro objetivo: caracterizar e comparar a QI percebida, em AG, pelos utilizadores de BODYBALANCE™, Indoor Cycling, Localizada e Zumba® (Tabela 1). Na caracterização (M±DP), pelos valores de média de resposta mais elevados destacamos os seguintes indicadores de qualidade por AG estudada: BODYBALANCE™ [pontualidade (6.92±.27), dedicação (6.84±.54), imagem (6.80±.49), motivação (6.76±.58)]; Indoor Cycling [pontualidade (6.81±.53), motivação (6.77±.60), imagem (6.76±.48), conhecimento (6.73±.73)]; Localizada [pontualidade (6.92±.38), simpatia (6.88±.42), dedicação (6.81±.48), imagem (6.80±.55)]; Zumba® [comunicação (6.78±.57), planeamento (6.71±.46), pontualidade (6.71±.72), motivação (6.57±.75)]. Pela comparação entre as diferentes AG, através do teste ANOVA one-way, é possível verificar que não existem diferenças significativas entre estas, em cada um dos 10 itens/indicadores de qualidade estudados (Tabela 1).

No que concerne ao segundo objetivo (associar a QI percebida pelos utilizadores de AG à IF), os resultados são apresentados na Tabela 2. No BODYBALANCETM existe uma associação positiva, estatisticamente significativa, entre dois dos indicadores de qualidade do instrutor de AG e a IF dos utilizadores, ambos da DR [simpatia (p=.041; ρ=.404; intensidade moderada); imagem (p=.016; ρ=.469; intensidade moderada)]. No Indoor Cycling, existe uma associação positiva significativa em sete indicadores de qualidade, os cinco da DR [comunicação (p=.011; ρ=.289; intensidade fraca); boa disposição (p=.019; ρ=.269; intensidade fraca); simpatia (p=.029; ρ=.251; intensidade fraca); imagem (p=.008; ρ=.302; intensidade moderada); motivação (p=.005; ρ=.318; intensidade moderada)], e dois da DTP [pontualidade (p=.011; ρ =.289; intensidade fraca); conhecimento (p=.046; ρ=.229; intensidade fraca)]. Na Localizada, há uma associação positiva significativa em nove indicadores, quatro da DR [comunicação (p=.001; ρ=.722; intensidade muito forte); boa disposição (p=.001; ρ=.581; intensidade forte); imagem (p=.001; ρ=.699; intensidade forte); motivação (p=.001; ρ=.318; intensidade forte)], e os cinco da DTP [instrução (p=.001; ρ=.701; intensidade muito forte); planeamento (p=.001; ρ=.601; intensidade forte); pontualidade (p=.036; ρ=.405; intensidade moderada); conhecimento (p=.001; ρ=.616; intensidade forte); dedicação (p=.001; ρ=.596; intensidade forte)]. Na Zumba® existe uma associação positiva significativa em seis indicadores, quatro da DR [boa disposição (p=.005; ρ=.700; intensidade forte); simpatia (p=.001; ρ=.769; intensidade muito forte); imagem (p=.024; ρ=.598; intensidade forte); motivação (p=.022; ρ=.603; intensidade forte)], e dois da DTP [conhecimento (p=.001; ρ=.875; intensidade muito forte); dedicação (p=.001; ρ=.873; intensidade muito forte)] (Tabela 2).

Discussão

Os resultados deste estudo reforçam a relevância da qualidade do comportamento do instrutor na perceção do serviço em diferentes atividades de grupo (AG), e associação com a intenção de fidelização (IF) dos praticantes. Esta relação está em consonância com a literatura, que destaca a qualidade do serviço como fator determinante na satisfação e fidelização dos utilizadores (Berry et al., 1988; Braga-Pereira et al., 2025; Ferreira-Barbosa et al., 2020; Glaveli et al., 2021; Gonçalves & Diniz, 2015; Zeithaml et al., 1996). No contexto do fitness, onde o serviço prestado tem uma dimensão profissional, relacional, técnica e pedagógica (Campos et al., 2020), o papel do instrutor assume preponderância e centralidade, conforme demonstrado por Braga-Pereira et al. (2024, 2025), Campos et al. (2017, 2019) ou Glaveli et al. (2021).

A análise por atividade permitiu observar variações nos indicadores de qualidade do instrutor, de AG, mais valorizados pelos utilizadores. No BODYBALANCE™, pontualidade e dedicação destacam-se, refletindo a busca por um ambiente rigoroso, tranquilo, estruturado e tecnicamente bem conduzido (Franco et al., 2021; Melo & Campos, 2021). No Indoor Cycling, pontualidade, motivação e imagem demonstram a importância de uma liderança técnica emocional, talvez pelo elevado esforço físico exigido nesta tipologia de AG (Franco & Simões, 2021). Na Localizada, pontualidade, simpatia e dedicação foram os indicadores mais reconhecidos, confirmando a valorização de aspetos da consistência e rigor profissional, bem como da dimensão relacional (Campos et al., 2017, 2020). Na AG Zumba®, sobressaem comunicação e motivação, elementos compatíveis com o caráter marcadamente lúdico e social desta atividade (Karageorghis, 2017; Pajaujiene, 2015). Entre os indicadores de qualidade que mais se destacam, pelos valores de média de resposta dos praticantes, temos a pontualidade (DTP), nas quatro AG estudadas, e a imagem (BODYBALANCE™, Indoor Cycling e Localizada) e motivação (BODYBALANCE™, Indoor Cycling e Zumba®), ambas presentes em três das quatro AG em análise. Entendemos que a pontualidade pode ser encarada como um requisito obrigatório, conforme referido em Campos et al. (2020); para muitos praticantes, é impensável o instrutor não ser pontual ou assíduo, da mesma forma que não é tolerável os espaços físicos não estarem limpos e higienizados, algo encarado como adquirido e característico do serviço adquirido (Santos et al., 2021). Quanto à imagem e motivação, os resultados reforçam o já plasmado na literatura da especialidade, sobre a importância da componente relacional para o exercício desta atividade (Barbosa et al., 2023; Braga-Pereira et al., 2024, Campos et al., 2020, 2023; Cardoso et al., 2023), algo que não deve ser relativizado pelos instrutores, na adequação da intervenção, nem pelos próprios diretores técnicos, em cargos de gestão/coordenação, por exemplo na formação contínua destes recursos.

A consistência das associações positivas entre a QI percebida pelos utilizadores e a sua IF corrobora estudos prévios que evidenciam que os utilizadores satisfeitos com o serviço e com o instrutor apresentam maior intenção de fidelização (Braga-Pereira et al., 2024, 2025, Campos et al., 2017, 2019; Glaveli et al., 2021, Yiğit & Soyer, 2023). Este fenómeno pode ser explicado por mecanismos psicológicos ligados à satisfação das necessidades básicas, ao divertimento e questões motivacionais (Braga-Pereira et al., 2025), promovendo um maior vínculo e compromisso com a prática regular. O relacionamento interpessoal estabelecido com o instrutor, frequentemente referido como determinante para permanência ou abandono da prática (Campos et al., 2017, 2019), emerge como um elemento-chave para a satisfação e fidelização. Os resultados obtidos permitirão ao instrutor perceber, conforme a AG, quais são os indicadores de qualidade que mais se associam à intenção de fidelização dos praticantes: BODYBALANCETM (simpatia, e imagem); Indoor Cycling (comunicação, boa disposição, simpatia, imagem, motivação, pontualidade, e conhecimento); Localizada (comunicação, boa disposição, imagem, motivação, instrução, planeamento, dedicação, pontualidade, conhecimento); Zumba® (boa disposição, simpatia, imagem, motivação, conhecimento, e dedicação). O único indicador comum nas quatro AG é a imagem (DR), o que reforça a sua importância, variável que tem sido objeto de pesquisa nos últimos anos (Ardelean et al., 2024; Campos et al., 2023; Cardoso et al., 2023). Também na DR, destacamos boa disposição (Indoor Cycling, Localizada, Zumba®), simpatia (BODYBALANCE™, Indoor Cycling, Zumba®), e motivação (Indoor Cycling, Localizada, Zumba®), indicadores com uma associação significativa com a IF, em três das quatro AG em estudo. Uma vez mais, reforçamos a importância da componente relacional das AG, conforme plasmado em Barbosa et al. (2023), Braga-Pereira et al. (2024), Campos et al. (2020, 2023) e Cardoso et al. (2023). Igualmente presente em três das quatro AG, temos o conhecimento, da DTP (Indoor Cycling, Localizada, Zumba®), suja importância é corroborada em alguns trabalhos da especialidade (Campos et al., 2021; Damásio et al., 2016; Gomes et al., 2020; Santos et al., 2021). Todas estas evidências, sumariadas e compactadas na Figura 1, permitirão ao instrutor de AG, em função da atividade ministrada, adaptar e adequar a sua intervenção, em função dessa mesma especificidade, e sempre em prol da satisfação e fidelização dos utilizadores que frequentam as suas sessões (Figura 1).

Figure 1. Indicadores de qualidade do instrutor de AG, por atividade, com associação significativa com a IF dos praticantes.

Os resultados confirmam a importância de elementos tangíveis e intangíveis do serviço, onde os instrutores representam simultaneamente as dimensões relacional e técnico-pedagógica, ou mesmo emocional (Jaques, 2025; Amaral, 2025). Como defendem Berry et al. (1988), e recentemente, Çevik e Sevilmiş (2024) e Natus et al. (2021), a satisfação e fidelização estão fortemente ancoradas na perceção de valor percebido, pela experiência vivenciada, o que implica uma atuação profissional, empática e personalizada. Em termos teóricos, este trabalho aprofunda o estudo da qualidade nos serviços de fitness, validando o pressuposto que a atuação do instrutor antecede e poderá afetar a fidelização, positiva ou negativamente, conforme sugerido por Zeithaml et al. (1996).

Conclusão

A presente pesquisa permitiu verificar que a qualidade percebida do comportamento do instrutor em AG se associa, em bastantes indicadores, de uma forma positiva e significativa à intenção de fidelização dos utilizadores, independentemente da AG analisada. Apesar de não se verificarem diferenças estatisticamente significativas entre BODYBALANCE™, Indoor Cycling, Ginástica Localizada, e Zumba®, os dados apontam para uma valorização geral dos comportamentos do instrutor, tanto relacionais como técnico-pedagógicos, por parte dos praticantes.

Os resultados reforçam a importância do instrutor, não apenas como Técnico de Exercício Físico, mas como agente de retenção nos serviços de fitness, com impacto direto na experiência positiva e continuidade das práticas. Do ponto de vista empírico, sugere-se a necessidade de uma sensibilização para estas evidências (e.g., importância da componente/dimensão relacional) e uma aposta na formação contínua dos instrutores, para o desenvolvimento de competências comunicacionais e/ou motivacionais, por exemplo, como complemento à DTP. Por outro lado, a avaliação sistemática e científica da qualidade dos instrutores, com base em instrumentos válidos, pode constituir uma ferramenta com grande utilidade para a adequação do serviço prestado e, como consequência, a melhoria dos índices de satisfação e intenção de fidelização, como resultado da maior qualidade percebida pelos praticantes. A adaptação da intervenção ao tipo de atividade e público-alvo, a empatia/simpatia no trato, uma comunicação eficaz e o reforço motivacional devem ser prioridade. A valorização de aspetos, muitas vezes relativizados, como imagem, planeamento e pontualidade são igualmente fundamentais. A gestão dos recursos humanos (e.g., Diretor Técnico) deve reconhecer o instrutor de AG como elemento vital e estratégico na satisfação e fidelização dos utilizadores, adotando sistemas regulares de feedback, estabilidade pessoal e organizacional, e reconhecimento profissional.

Entre as limitações do estudo, destaca-se a utilização de uma amostra não probabilística, concentrada numa única cadeia de ginásios, o que restringe a generalização dos resultados. Além disso, o desequilíbrio no número de participantes por AG e a natureza do questionário (autorresposta) poderão introduzir enviesamentos na perceção reportada. Futuras investigações deverão amplificar a diversidade geográfica e organizacional da amostra, incluir dados longitudinais que permitam avaliar a fidelização ao longo do tempo, cruzar diferentes fontes de dados, como observação direta, entrevista qualitativa ou avaliação por pares, para permitir uma compreensão mais abrangente da qualidade do comportamento/intervenção do instrutor de AG em diferentes contextos e populações-alvo.

Referências

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